1. Общие положения
1.1. Настоящая инструкция устанавливает основные требования и процедуру рассмотрения жалоб, претензий и апелляций заявителя по вопросам проведения работ по подтверждению соответствия продукции, в том числе требованиям Технических регламентов, а также на действия сотрудников органа по сертификации.
1.2. Орган по сертификации беспристрастно и оперативно рассматривает жалобы, претензии и апелляции заявителя, и принимает мотивированное решение.
1.3. Заявитель информируется о порядке рассмотрения жалоб, претензий и апелляций.
2. Поступление жалоб, претензий и апелляций
2.1 Жалобы, претензии и апелляция принимаются для рассмотрения в письменном виде лично или посредством почтовых отправлений.
2.2. Регистрация и рассмотрение жалоб, претензий и апелляций происходит в следующей последовательности:
- регистрация жалобы (претензии, апелляции) в журнале;
- рассмотрение жалобы (претензии, апелляции);
- тщательный анализ жалобы (претензии, апелляции);
- проверка правильности оформления документации;
- решение вопроса о необходимости созыва комиссии по апелляции;
- определение степени вины ОС и конкретных исполнителей;
- проведение мероприятий по устранению этих причин (при их наличии);
- принятие решения об удовлетворении или неудовлетворении жалобы (претензии, апелляции);
- оформление решения документально;
- информирование о принятом решении заявителя.
3. Правила рассмотрения апелляций.
3.1. Жалобы, претензии и апелляции по вопросам, связанным процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах аккредитующего органа, орган сертификации не рассматривает.
3.2. Жалобы, претензии и апелляции рассматриваются руководителем ОС (или назначенным им сотрудником, не причастным к жалобе) или комиссией по апелляциям в течение 10 дней с даты регистрации в журнале. О принятом решении заявитель извещается в письменном виде.
3.3. Если решение по жалобе (претензии, апелляции) не удовлетворяет заявителя - он в течение месяца со дня получения решения письменно информирует об этом орган по сертификации и руководитель органа по сертификации выносит рассмотрение в комиссию по апелляции.
3.4. В случае неудовлетворенности принятым комиссией по апелляциям решением, Заявитель вправе обжаловать это решение в порядке, установленном законодательством РФ.